¿De dónde venimos?

Esta es la pregunta existencial que hemos de hacernos antes de abordar nuestro proyecto de Social Media.

Algunas empresas se lanzan a la aventura de los medios sociales sin haberse parado antes a analizar el punto de partida, de dónde vienen.

Es importante ver de dónde venimos.Y cuando hablo de ésto me refiero a dos cosas:ver qué recursos tiene la empresa en ese momento en Internet y qué filosofía estamos aplicando en nuestras estrategias de marketing.

Si no queremos que nuestra página en Facebook sea algo olvidable hemos de dotar a nuestra presencia online de solidez, con una buena página web, un blog o una plataforma interactiva detrás que nos permita captar o fidelizar al usuario y prolongar su experiencia online.

De nada servirá una presencia precipitada en las redes sociales si antes no hemos comprobado que tenemos una filosofía interactiva, una actitud 2.0, y también que contamos con los recursos apropiados para mantener en el tiempo la relación con el público.

Pasar del monólogo al diálogo

Una empresa que no tenga la mentalidad adecuada llega a las redes sociales y suelta su monólogo igual que lo ha estado haciendo durante años en los medios tradicionales. "Adapta" su campaña offline a internet y como en el fondo no entiende muy bien lo que está haciendo acaba prolongando sus viejas campañas publicitarias masivas en internet. Es como cuando los editores de libros quieren acceder al mundo online haciendo libros electrónicos que funcionen "como los de papel".

El peligro de la falta de soporte detrás de la web

Otras veces nos encontramos con proyectos interesantes en el mundo interactivo que acaban agonizando porque no hubo una previsión de su mantenimiento y actualización.

A veces tampoco se cuenta con la necesidad de generar nuevos contenidos y disponer de recursos humanos para responder las demandas del público que quería interactuar con la marca.

A veces estas tareas se delegan en la agencia de publicidad o relaciones públicas, pero es la marca la que ha de ser responsable última del diálogo con el cliente o éste diálogo se acabará volviendo artificial y poco creíble.

En ocasiones algunas marcas delegan todo en la agencia y no quieren tener el contacto directo con el público. Es una postura lógica cuando tenemos un product manager agobiado por mil temas del día a día, pero esta manera de funcionar conduce indefectiblemente al fracaso.

Esto es así porque Internet funciona de forma distinta al mecanismo de comunicación con la publicidad tradicional. La filosofía publicitaria ya no sirve, ahora ya no se trata de deslumbrar a las masas con una brillante retórica, sino de identificar públicos segmentados en función de su valor y de su fidelidad, y comunicarse con ellos de forma interactiva para conseguir que nos recomienden y sean nuestros mejores comerciales.

Para conseguirlo hemos de facilitar al público múltiples canales de información y de contacto con la empresa, activos, con capacidad de responder a sus requerimientos, generar contenidos interesantes e innovar, intentando siempre superar sus expectativas.

Sólo desde la filosofía de que ya no estamos "anunciando" sino que nos estamos comunicando, podemos tener éxito, porque ahora nuestras comunicaciones ya no caen en el vacío, ahora hay respuesta y esta respuesta se debe atender.

El dónde supone también revisar los recursos existentes.

Antes de entrar en Facebook veamos qué tenemos en nuestra página web, revisemos nuestra capacidad de generar contenidos de interés, de presentar ofertas atractivas, y de buscar el contexto adecuado para nuestra comunicación.

De nada sirve tener una página en Facebook con un community manager detrás si luego no tenemos una buena base. Hay que crear landing pages a donde vaya a ir nuestro visitante de las redes sociales, hay que prever qué hará el visitante de nuestra web y facilitarle herramientas para comunicarse y para hacer cosas, y para ello hemos de preparar la base.

Esta base puede ser una tienda de comercio electrónico bien diseñada y usable si hacemos venta online, o bien una página web con una gran cantidad de contenido e información de interés para el público y con la capacidad de que puedan compartirla de forma sencilla. Es importante integrar la opinión del público y socializar la página web.

En otras palabras, antes de lanzarnos a las redes sociales hemos de reforzar la posición de donde venimos, hacer que la cultura de la empresa sea social e interactiva, para que nuestros clientes, cuando salgan de Facebook y vayan a nuestra web no vean reducidas sus expectativas sino una continuidad a sus necesidades de diálogo.

Próxima parada: ¿a dónde vamos?