Como comenté en posts anteriores, cuando damos el paso de hacer más interactiva nuestra página web no sólo estamos abriendo una plataforma de comunicación sino que realmente estamos generando un cambio en la cultura de la empresa.
En realidad, los botones de "compartir" (share)y la integración con las redes sociales no son más que herramientas. Lo importante es el proceso que hay detrás.
Este proceso convierte a las empresas de ser un elemento pasivo en su comunicación a ser un elemento activo. De mantener una comunicación unidireccional y en momentos puntuales a mantener un canal multidireccional 24 horas diarias todos los días del año.
Estos cambios suponen pasar de la cultura del "anuncio" a la cultura de la "información" e incluso de la "formación". Ya no sólo vendemos productos o servicios, sino que generamos conocimiento y enriquecemos una experiencia de uso o de consumo, haciendo que vaya más allá del momento en que consumimos ese bien.
Ya no basta con crear una "imagen de marca" a base de anuncios sino que esta imagen se conforma a través de las experiencias de usuario y de los intangibles que me aportan esas marcas, soportados en información que refuerce los mecanismos de seguridad del usuario y que no sólo le autoconvenzan de que ha realizado una buena elección de producto o servicio, sino que además pueda compartir esas sensación socialmente, en comunidad.
Por este motivo ya no basta una página web y la empresa ha de generar nuevos canales que le permitan abrirse al mundo. Publicar blogs con contenidos interesantes que generen comunidad, facilitar herramientas y plataformas para que los clientes puedan contactar entre ellos y compartir información entre ellos y con la empresa, mecanismos para integrar al cliente en los procesos de mejora de la compañía, medición de su estado de ánimo y de satisfacción, presencia en los medios sociales donde interactúa normalmente...
Las empresas ya no sólo han de "fabricar" átomos sino que han de venderlos y en este nuevo entorno la venta requiere de mecanismos de comunicación más complejos y sutiles de los que estábamos acostumbrados.
Todo esto, naturalmente, supone una nueva manera de hacer las cosas, unos nuevos valores (compartir, ser transparentes, ser inmediatos, ser sociables, aportar contenidos, aportar valor, ayudar al usuario, facilitar la compra...), que seguramente van a requerir más recursos o una reasignación de los mismos.
Ya no se trata sólo de contratar un community manager, aunque se ha de empezar paso a paso, sino de ser conscientes de que toda la empresa ha de ser un enorme "community manager" que ha de gestionar las relaciones con sus clientes y potenciales en un entorno muy diferente al que teníamos hasta hace unos pocos años.
No hay comentarios:
Publicar un comentario