Las cuatro fases en una estrategia de Social Media

LAS CUATRO FASES

Para implementar una estrategia realista en el marketing aplicado a los medio sociales, es recomendable pasar por cuatro pasos o fases:

- ESCUCHA ACTIVA: el primer paso es escuchar a nuestro público. Recibir información antes de actuar. Por un lado es necesario contar con la información proveniente de nuestros medios tradicionales, estudios de mercado, paneles de expertos...pero ahora tenemos la posibilidad de escuchar la voz de nuestros clientes directamente a través de las redes sociales y sus opiniones pueden dar un matiz cualitativo importante a nuestros datos.

Es clave estar al tanto de tu reputación online: "lo que dicen de ti es más importante que lo que tú dices de ti mismo".

Por este motivo es mejor no esperar a tener una crisis en los medios sociales para intervenir para apagar fuegos. Seamos proactivos, escuchemos lo que se dice de nosotros, porque sin la escucha activa navegaremos a ciegas.


- ADAPTARSE AL MEDIO:es importante entender que los medios sociales tienen su propia dinámica. No basta con adaptar los mensajes de los medios masivos unidireccionales. Aquí la comunicación es interactiva y bidireccional. Hay que estudiar bien los puntos de contacto que vamos a usar en medios sociales y prever los recursos económicos y sobre todo humanos que vamos a necesitar para mantener vivo ese diálogo y sobre todo para atender las nuevas demandas creadas por nuestros clientes. El reto es pasar de una mentalidad publicitaria a una mentalidad de servicio al cliente, el cual va a tomar el mando de la comunicación.

- IMPLICAR AL CLIENTE: una vez iniciado el diálogo hay que buscar la manera de que el cliente se sienta bien atendido, que sus quejas sean respondidas con rapidez y que sus inquietudes tengan respuesta al otro lado. Una vez ganada su confianza, el reto es conseguir que el cliente se implique con nosotros y se convierta en nuestro mejor embajador. Hay que pensar beneficios atractivos que nos permitan convertir a nuestros clientes en nuestros mejores comerciales, dándoles valor añadido. El dinero que antes gastábamos en costosos anuncios en televisión quizá está mejor invertido en premiar a nuestros mejores clientes si se implican con nuestra marca.

- PARTICIPAR: una vez que has entrado en las redes sociales, la barrera de salida es muy alta. Hay que tener claro que si vas a los medios sociales, es para participar, y no precisamente de forma tímida o pasiva. Es el momento no sólo de atender la voz del cliente sino de generar conversaciones. Las marcas ya no se anuncian, ahora mantienen relaciones con sus clientes, relaciones duraderas en las que comparten experiencias con ellos y donde se fomenta la interactividad en cualquier lugar y momento ya que los nuevos dispositivos móviles amplían considerablemente el escenario de la relación.