para innovar hay que entender qué es la innovación

Entender la Innovación


En artículos anteriores hablé de las diferencias entre Creatividad e Innovación, ahora me centraré en los conceptos asociados a la innovación con la idea de que si entendemos mejor lo que es la innovación seremos más capaces de llevarla a la práctica en las empresas. En primer lugar hablaremos de la gestión de la innovación.


La Gestión de la Innovación es la disciplina que se encarga de llevar a cabo el proceso de innovación. Es decir, de organizar los recursos disponibles en la empresa con el fin de incorporar las innovaciones a las fases de fabricación y comercialización. Para ello debe gestionar adecuadamente los siguientes campos:

-       Competencias tecnológicas.

-       Recursos materiales y humanos.

-       Marco jurídico y legal.

Hay cuatro elementos clave para la gestión de la innovación:

-       La estrategia: se ha de definir una estrategia para implementar la innovación. Escoger el público objetivo, especificar la oferta, definir el producto, la distribución, la política de precios…

-       El crecimiento: se ha de prever una estrategia de crecimiento en caso de éxito del nuevo producto. Franquicias, productos complementarios, nuevos formatos, merchandising…

-       La comunicación: además del producto hemos de cuidar su comunicación, posicionamiento, marketing y promoción.

         -       Gestión del talento: atraer a los mejores profesionales, retener y fidelizar clientes, generar nuevas alianzas,        consolidar procesos…

      Tipos de Innovación empresarial

Hay tres tipos de Innovación empresarial según el sector de actividad de la empresa o su momento de madurez:

-       La innovación continua (atención al cliente).

-       La innovación tecnológica (inversión y patentes).

-       La innovación radical (entorno y relaciones).

La innovación continua está basada en la relación y el contacto con el cliente. Su objetivo es ir incorporando pequeñas mejoras incrementales en el sistema atendiendo a las necesidades de sus clientes.

En estos casos el protagonista es el SAC (Servicio de Atención al Cliente), que pasa a marketing las quejas y sugerencias para que éstas se acaben convirtiendo en nuevas especificaciones del producto o servicio.

Es una estrategia basada en la adaptación y suele usarse en empresas de servicios.

La innovación tecnológica es aquella que requiere una cierta inversión por parte de la empresa en activos materiales de carácter tecnológico, infraestructura o bien en patentes.

Esta estrategia está basada en la inversión y es propia de empresas dedicadas a la producción o a la investigación y desarrollo de productos técnicos o complejos.

La innovación radical consiste en una ruptura total con el modelo de negocio habitual de la empresa y el inicio de una actividad totalmente diferente. Esta innovación radical acostumbra a ir más allá de una innovación de producto y afecta a toda la empresa. Es un modelo que requiere un cambio total en el entorno y el establecimiento de nuevas relaciones y alianzas. Es el modelo típico de innovación de las start-ups o spin-off de las grandes empresas.

       Océano Rojo y Océano Azul

A la hora de gestionar la innovación es bueno tener en mente algunos modelos y ejemplos de casos de éxito.

Para entender el proceso se ha hecho muy popular el modelo de “Océano Rojo” y “Océano Azul”.

Un océano rojo es un espacio donde todos compiten por los mismos objetivos, la competencia es feroz y deben luchar hasta que algunos mueren y otros sobreviven (de ahí el color rojo).

Un océano azul es un nuevo entorno creado por la empresa donde no hay competencia alguna y puede desarrollar su oferta sin obstáculos.

El océano azul se consigue cuando se crea una oferta que no existe en el mercado y esto a menudo supone:

-  Redefinir cual es nuestro mercado.

-  La demanda futura es desconocida, por tanto asumimos la posibilidad de no acertar en la escala.

-  Desarrollar un planning de ejecución en el que el negocio sea rentable.

     - Superar obstáculos internos como la resistencia al cambio y sistemas de gestión  ya obsoletos.

Algunos ejemplos de Océano Azul son el Cirque du Soleil, el Iphone de Apple, Ikea, Nespresso o la videoconsola Nintendo WII.

Todos ellos son productos que en su momento redefinieron la categoría donde estaban compitiendo de forma creativa y se encontraron con un nuevo mercado donde no tenían competencia, un océano azul. En muchos casos  no acertaron en las previsones y fueron desbordados por la demanda pero fueron capaces de gestionar esa innovacón y sacarla adelante.

  

       Obstáculos a la innovación

A menudo nos encontramos en las empresas con excusas para no poner en marcha los procesos de Innovación. La creatividad siempre produce reacciones defensivas que son un freno, y a menudo escuchamos frases muy similares a éstas:

-       Eso ya está inventado.

-       Esto no funcionará, ya lo intentamos antes.

-       Es demasiado caro, no es viable.

-       El jefe no lo aprobará.

-       Nuestra empresa no tiene recursos para eso.

-       Esto es una tontería y una pérdida de tiempo.

-       Nuestros estudios de mercado indican lo contrario.

Para generar nuevas ideas es básico huir de la crítica y mantener un pensamiento positivo que no frene el proceso, hay que cuestionar lo incuestionable.

 Las técnicas de ayuda a la creatividad: el pensamiento lateral

Pensar creativamente es un hábito que puede adquirirse con el apoyo de algunas técnicas que nos ayuden a generar ideas.

Estas técnicas son usadas en empresas como las agencias de publicidad, donde constantemente han de pensar soluciones creativas para comunicar productos y servicios.

El éxito de estas técnicas depende en gran medida de la experiencia y sobre todo de la convicción, por este motivo algunas empresas a la hora de generar ideas creativas contratan a un “facilitador” externo que les ayuda en el proceso de forma guiada.

El Pensamiento Lateral es una técnica formulada por Edward de Bono.  Este concepto parte del concepto de      

que normalmente tenemos una serie de ideas previas sobre las cosas (por ejemplo, que un coche tiene cuatro

ruedas). Estas ideas están organizadas en nuestra mente de forma ordenada y jerárquica.

Por este motivo nos resulta difícil imaginar cosas nuevas, porque nuestra mente está condicionada por la experiencia previa. Esto es un mecanismo de defensa de nuestra mente que nos ha facilitado la supervivencia como especie.

  

Para superar este mecanismo De Bono propone técnicas para construir nuevas pautas mentales. Es lo que se conoce como “provocación”.

Se trata de escoger una creencia básica (p.e. “los coches tienen cuatro ruedas”) y darle la vuelta totalmente: un coche con dos ruedas, un coche sin ruedas…

Se trata de romper pautas previas y dejar fluir las nuevas ideas aunque al principio no tengan sentido. Nuestro cerebro, al cabo de un tiempo,  una vez hayamos roto los esquemas de la lógica habitual, realizará conexiones neuronales que nos llevarán de unas ideas a otras.

El  objetivo es eliminar las limitaciones, ya que nuestra mente lógica tiende a juzgar negativamente las provocaciones  porque éstas en principio parecen absurdas ya que entran en contradicción con su manera habitual de pensar.

        Otras técnicas para ser más creativos 

Además del pensamiento lateral se usan otras técnicas como el briefing, el brainstorming o tormenta de ideas, el equipo heterogéneo, el elemento externo, las palabras al azar,  la creación de un entorno creativo, el cambio de los hábitos cotidianos, o el mètodo de los cinco “ ¿por qué?”

El objetivo final es conseguir una técnica que nos permita romper con la visión convencional que tenemos de las cosas para ayudarnos a pensar de forma diferente.

Además hay otros elementos  que influyen a la hora de lanzar con éxito un proyecto innovador, como:

-       El liderazgo creativo y la capacidad de convencer a otros.

-       La pasión creativa y el disfrute.

-       El concepto de “Flow” de Mihaly Csikszentmihyali.

-       Perder el miedo: al ridiculo, al fracaso, al juicio de los demás…

-       La importancia de confiar en la intuición (inteligencia intuitiva).

El concepto de Flow (flujo) es un estado emocional en que incurrimos cuando estamos haciendo algo que nos gusta mucho. En ese momento estamos tan absortos que perdemos la noción del tiempo y nos parece que sólo ha pasado un momento, cuando en realidad han pasado horas.

 Alcanzar ese estado de Flow es ideal para que el cerebro trabaje de forma libre y pueda realizar conexiones de manera más o menos  inconsciente, lo cual facilita la creatividad.

Por este motivo es tan importante encontrar alguna actividad que nos permita la concentración, o bien buscar sustitutivos que nos permitan llegar a ese estado, como la práctica del deporte o el yoga.

Como conclusión podemos hablar de cuatro factores que nos ayudan a ser más creativos:

-       Experimentar, buscar cosas sencillas y practicar mentalmente. Poner las ideas por escrito y volver sobre ellas más tarde.

-       Transgredir lo convencional, no nos limitemos a la hora de pensar, no cerrar la mente ni descartar nada de entrada.

-       Rodearnos de un entorno creativo, conocer personas distintas, creativas y positivas. Participar en equipos.

-       Estimular las conexiones: asociar  conceptos, palabras al azar, generar provocaciones, cuestionar lo incuestionable, usar las técnicas de ayuda, tratar de llegar al estado de Flow…

 En próximos artículos comentaré cómo internet puede ser una excelente herramienta para llevar la innovación a nuestras empresas o proyectos, y más específicamente al área de marketing.

El tutor interactivo: coach, consultor y community manager todo en uno.

Ultimamente he tenido varias reuniones con clientes en las que ha pasado algo curioso. En un principio eran reuniones de unos cuarenta minutos para hablar sobre servicios de marketing online.

Al final la reunión se alargaba hasta las cuatro o cinco horas, y porque había que parar para comer.

Esto indica un gran interés por parte de las empresas en el marketing online. Durante estas reuniones se hacía evidente una necesidad por parte de estas empresas de "reciclarse" hacia el mundo interactivo, tienen la sensación de que se están quedando atrás y de que el mundo del marketing en internet les está cogiendo con el pie cambiado y no saben muy bien cómo enfocar el problema.

Algunas empresas están formando a sus empleados, otras están incorporando community managers y otras están indecisas sobre el camino a tomar aunque son conscientes de que deben de hacer algo para no quedar obsoletas.

Yo lo que les propongo es que conviertan a su consultor de marketing en un "tutor interactivo", alguien que les acompañe en el proceso de cambio que supone incorporar internet en su estrategia.

Hasta ahora el papel de los consultores se ceñía al área estratégica. Convivían con otros profesionales que se dedicaban a la formación de los empleados de base y con los profesionales del coaching y el mentoring que trabajaban sobre todo a nivel directivo. Finalmente estaban los directores de marketing para definir las estrategias de marketing y por último las agencias de publicidad tradicionales para gestionar la comunicación.

Sin embargo, la irrupción de internet, de las redes sociales y del marketing 2.0 están redefiniendo muchos roles y uno de ellos es el de la consultoría de marketing tradicional.

El "coach" establece un diálogo con el directivo y hace que éste consiga encontrar en su interior las soluciones a sus problemas, el mentor enseña el camino hacia esas soluciones, el consultor aplica una metodología que guíe la toma de decisiones y la agencia ejecuta las campañas de publicidad.

En el marketing online hará falta una mezcla de todo eso y mucho más, y gran parte de ese trabajo se tendrá que hacer desde la propia empresa ya que formará parte de su "core business". Para ayudar en este proceso de cambio es importante el papel de lo que yo llamo "tutor interactivo".

Por un lado hay que ayudar a la empresa a reflexionar sobre su propia estrategia de negocio para que decida sus soluciones, seguramente esta reflexión le hará pensar en nuevos mercados, en nuevos tipos de clientes, en nuevos productos y en nuevas formas de comunicación. Todo esto obligará a la empresa a cambiar, a transformarse y evolucionar.

Pero también habrá que ayudarle a crear una metodología para incorporar el marketing online dentro de sus departamentos de marketing, para que las campañas de comunicación se adapten a los nuevos tiempos y para orientar a la empresa hacia el cliente 2.0.

Además habrá que llevar al mismo tiempo a la práctica todo o parte de las acciones que surjan de la reflexión estratégica mientras la empresa todavía no está preparada para hacerlo por si misma. Por un lado habrá que formar a su personal, contratar nuevos perfiles y gestionar los proyectos online existentes.

Es un tren en marcha que no se puede dejar pasar, pero que además hay que conducirlo y decidir a donde lo llevamos.

Desde mi punto de vista, viendo todo esto, el consultor de marketing online ha de ser un tutor, ha de acompañar a la empresa en un proceso de gestión del cambio, pero no sólo como consultor a la hora de integrar internet dentro de la estrategia de negocio, sino que además debe de intervenir en la definición de las estrategias de marketing y comunicación.

Como muchos de sus clientes no dominan el tema interactivo, también ha de velar porque estas estrategias se implementen de forma adecuada, gestionando los proyectos y los recursos.

Muchas empresas ven la necesidad de lanzarse a internet para competir pero les frena el hecho de que desconocen el medio y que no tienen la capacidad de decidir sobre los recursos adecuados, el perfil de los empleados que necesitan y el tipo de proveedor adecuado para cada caso. A veces lo más difícil es decidir por dónde empezar y dar un sentido estratégico a las diversas acciones tácticas que están haciendo.

Por eso creo que es tan importante la figura del tutor interactivo. Se trata de una persona que acompaña a la empresa en este proceso de cambio. A veces asesorando y aconsejando sobre qué hay que hacer, sobre cómo hacerlo, sobre las personas que se han de contratar o sobre la formación que se ha de dar al personal de la empresa.

Todas estas decisiones, aunque nacen en un contexto de marketing también tienen implicaciones en los departamentos de comunicación, recursos humanos y tecnología.

A medida que el conocimiento fluye en la empresa, sus empleados detectan numerosas oportunidades y cada vez surgen nuevas ideas para llevar a la práctica. En este momento el tutor tendrá que ser como un camaleón para adaptarse a las necesidades de la empresa, que irán cambiando a medida que ésta conozca y experimente el marketing online.

A veces tendrá que formar sobre herramientas, ogtras veces opinar sobre tecnología, coordinar proyectos web o gestionar campañas de publicidad, y decidirá qué áreas se harán "in house" o se subcontratarán fuera, en función de si son áreas estratégicas para el "know-how" de la empresa.

Este tutor camaleónico podría ser parte del consejo de dirección de la empresa, ser un asesor del director general o de marketing o actuar como un consultor externo, pero creo que la principal reflexión es que ya no estamos contratando un simple servicio de marketing a una agencia de publicidad, sino que estamos intentando dar la vuelta a toda una estrategia empresarial y de negocio, y para ello quizá no baste con contratar a un community manager para que nos gestione nuestra web o hacer un cursillo de formación sobre Twitter.

Creo que dentro de un tiempo todas estas habilidades interactivas estarán integradas dentro de las propias empresas, pero mientras tanto habrá un período de transición en que será fundamental este concepto de integración on-offline. De su adecuada gestión dependerá el éxito y viabilidad de muchas empresas.

Relaciones Públicas 2.0, claves para un nuevo marketing

En los últimos tiempos hay un sector del marketing online que está entrando con fuerza en el mundo del 2.0. Me refiero a las empresas de Comunicación y Relaciones Públicas y al impacto que Internet está teniendo en sus nuevas oportunidades de negocio.

He tenido la oportunidad de colaborar con varias de ellas en algunos proyectos de clientes y duante este tiempo he visto una transformación evidente en muchas de ellas, quizá ahora están sufriendo el proceso de evolución que hasta ahora habían sufrido las agencias de publicidad con el advenimento del marketing interactivo.

El sector de las relaciones públicas ha ido siempre muy ligado a los departamentos corporativos, de protocolo o de presidencia, y su objetivo era mantener una excelente relación con los medios, los profesionales del periodismo y con los stakeholders de la empresa.

Sin embargo, la eclosión de internet, de las redes sociales, y del 2.0 han hecho que muchas de estas empresas revisen sus planteamientos y he detectado cuatro modelos hacia los que parecen orientarse las nuevas empresas de relaciones públicas:

1) El modelo del Community Management.

Tras un año en que hemos sido invadidos por el concepto de community management, éste está madurando. En un principio se trataba de un perfil de persona joven que se encargada de gestionar una comunidad, un blog o los contactos que llegaban a la empresa a través de las redes sociales.

El tiempo está haciendo evidente que este rol puede tener una importancia capital si se le pone en el contexto adecuado. En algunas empresas se ha intentado fusionar esta función con el departamento comercial, de márketing o de atención al cliente, pero hay otras compañías que están advirtiendo que para su estrategia es má conveniente fusionarlo con su departamento de comunicación corporativa.

El motivo es simple, para estas empresas las redes sociales son una manera de comunicarse directamente con el público, de mantener una relacion con él sin intermediarios. La experiencia va enseñando que este diálogo requiere de recursos que hay que dedicar, de personas que han de responder a otras personas. Y las personas que responden en nombre de la empresa han de tenera claro a quién representan y qué imagen deben dar.

Por este motivo algunas empresas de relaciones públicas han decidido que ellos son los auténticos expertos en relaciones con el público y por este motivo están orientándose a un servicio que va más allá de lo corporativo y que consiste en gestionar las comunicaciones externas de la empresa, no sólo las institucionales sino todas ellas.

Este paso es más importante de lo que parece, porque requiere un importante cambio de mentalidad. Ahora el objetiva ya no sólo es el profesional de la información, ahora hay que comunicar con el público en general, con el cliente, el ex-cliente o el cliente potencial.

Esta orientación cree en las medidas preventivas;en lugar de gestionar una crisis corporativa en las redes sociales, evitémosla creando un entorno de comunicación controlado y bien gestionado.

Para poder entrar de lleno en este negocio las empresas de relaciones públicas han de sufrir también una transformación cultural, han de incorporar nuevos perfiles en sus equipos. Community Managers, expertos en marketing online que les permitan entender el nuevo lenguaje de los clientes, expertos en tecnología....sin duda vamos a ver cada vez más alianzas entre empresas de RRPP e interactivas o empresas híbridas.

2) El modelo del marketing de contenidos.

Hay un segundo grupo de empresas de relaciones públicas que se están orientando más hacia el marketing de contenidos. De nuevo tenemos un cambio estratégico importante, si antes las empresas de RRPP tenían como objetivo principal la difusión de la información, ahora también tienen como objetivo la creación de esta información.

Esto hace que estas empresas de relaciones públicas estén contando con redactores profesionales y con documentalistas. Además esta nueva orientación hace que los contenidos sean cada vez producidos en formatos multimedia más diversos y entran en juego los equipos de guionistas y productores multmedia al servicio de la comunicación de la empresa.

El mundo de los contenidos es un campo que todavía está en tierra de nadie y que hasta ahora se repartían la agencias de publicidad, editoriales y profesionales del periodismo, pero que cada vez va a tener más participantes del mundo de las RRPP.

3) El modelo de las Salas de Prensa 2.0


Un tercer sector ha optado por desarrollar para sus clientes "Salas de prensa 2.0". El concepto es que al igual que hay páginas web 1.0 y 2.0, dentro de las páginas web hay áreas de prensa y de información que no están a la altura de las nuevas necesidades de comunicación 2.0.

En el fondo se trata de desarrollar microsites muy especializadas en el ámbito de la comunicación en una doble vertiente, para mejorar el trato con los profesionales (periodistas y bloggers) como para gestionar la comunicación con los usuarios finales.

Estas salas de prensa virtuales pueden ser más o menos complejas pero entre los elementos básicos podemos contar que han de tener:

- publicación de notas de prensa y un buscador.
- contenidos multimedia (logotipos, vídeos, imágenes, podcasts...)
-comunicación de eventos/calendarios de actividades
- información veraz sobre la empresa, documentos informativos en formato digital
- organigrama y datos de contacto de los principales directivos
- contacto directo con los responsables de RRPP de la empresa
- mecanismos de solicitud de entrevistas
- registro y suscripción para bloggers
- gestión de crisis, quejas y reclamaciones
- sección de ayuda y FAQ
- blog corporativo, stream de twitter, acceso a otras redes sociales...

En este modelo es importante la colaboración de una empresa experta en desarrollo y con conocimientos de usabilidad y SEO. Evidentemente, además de la herramienta lo importante es proveer al cliente del servicio de mantenimiento de la sala de prensa virtual.

4) El modelo de la gestión de la reputación online.


Es el modelo basado en la gestión de la reputación online. Tiene una primera fase de monitorización de la presencia de la marca en internet, especialmente en las redes sociales. Esta fase determina un estado de la reputación de la marca y una serie de acciones planificadas para optimizar la gestión de la reputación online.

Este área de trabajo a menudo entra en competencia con las empresas que tradicionalmente se han encargado de las investigaciones de mercado, ya que para ellas la monitorización de datos es una herramienta fundamental para la investigación.

 En este sector intervienen también las empresas de branding y gestión de marcas ligadas tradicionalmente al mundo del diseño gráfico pero que han ido mutando a consultorías de comunicación.

En el sector la lucha es encarnizada ya que la monitorización es la punta de lanza que utilizan las empresas interactivas especializadas en social media marketing para acceder a la captación de nuevos clientes.

El objetivo de las empresas volcadas en este modelo es integrar las funciones tradicionales de las agencias de RRPP con las de las agencias especializadas en social media marketing.

Los cuatro puntos clave en las RRPP 2.0

Hay cuatro puntos clave que pueden ayudar a entender la evolución de las empresas de RRPP 2.0 y todos estos cambios en sus modelos de negocio y su posterior evolución:

1) Las redes sociales serán los puntos centrales de la comunicación humana. Las redes sociales están creciendo exponencialmente y cada vez más son un reflejo del mundo físico y un termómetro de la comunicación global. Sus usuarios las usan para intercambiar noticias, imágenes y vídeos con sus amigos. En las redes se comunica, se recomienda, se prescribe, se lanzann opiniones y se viraliza la información. Las empresas no pueden desaprovechar esta oportunidad de intervenir en las conversaciones y para ello precisan de aliados muy preparados.

2) Las personas serán el epicentro de la información 2.0. Las empresas de RRPP ya no se dirigen a periodistas profesionales, ahora se dirigen al público,cada usuario es un periodista potencial que habla sobre las marcas. Se pasa de poner el acento en los medios a ponerlo en las personas.

3) Las empresas dialogarán con el público directamente. Las empresas pueden acceder a un diálogo directo con el mercado, sin intermediarios que filtren la información. Esto va a requerir por parte de las empresas el desarrollo de nuevas habilidades comunicativas, se va a favorecer la comunicación en tiempo real, el diálogo en lugar del monólogo, y la empresa va a tener que convertirse en productora de información, en generadora de contenidos.

4) Nuevas maneras de comunicar, nuevos formatos y nuevos profesionales implicados. Este nuevo entorno va a exigir una evolución en la manera de comunicar. Nuevas tecnologías, nuevos formatos...ahora además de distribuir la información, las empresas de RRPP 2.0 tienen una responsabilidad directa sobre la generación de los contenidos, sobre su creación, y también sobre su visibilidad, que ahora no sólo estará en manos de las agencias de publicidad sino que estarán en manos de expertos en SEO y SEM que tendrán que trabajar muy de cerca con las agencias de comunicación usando todos los medios a su alcance (RSS, webcasting, mobile marketing...).

Creo que las empresas de RRPP están ante un bonito reto en el mundo del marketing online y que les ofrece muchas posibilidades y oportunidades para reinventarse.

¿cómo piensan sustituir las empresas al visitador médico?

En un post anterior reflexionaba sobre cómo la Comunicación ha pasado a ser casi la única variable del marketing mix sobre la que el PM de la industria farmacéutica tiene una influencia directa y poderosa.

Dentro de este entorno de comunicación, una "herramienta" fundamental para establecer esta comunicación con su público han sido las fuerzas de ventas: delegados médicos y hospitalarios, agentes comerciales, visitadores...

El visitador médico era en muchas ocasiones casi el único nexo (link) entre el laboratorio y el profesional de la salud. Se establecía una relación en la que la empresa y el delegado se confundían en la percepción del visitado, y el visitador era, además de un formador y un influenciador, también un canal de información en sentido inverso, del mercado al laboratorio.

Las nuevas reglas de la economía están socavando la importancia del comercial a la antigua usanza.

La cada vez más estricta regulación legal, la prescripción obligatoria de genéricos, las restricciones a los incentivos para los profesionales, la cada vez mayor necesidad de conocimientos técnicos especializados, la crisis económica general...todo ellos son factores que ponen en peligro la viabilidad del modelo de visita médica tal como funcionaba hasta ahora.

En algunos casos las industrias están reduciendo plantillas y buscando medios de comunicación más económicos para ajustar sus márgenes. En otros casos simplemente no desean competir directamente con los genéricos y por ello dejan de visitar a los médicos de atención primaria.

De forma paralela, la tecnología de las comunicaciones se está haciendo cada vez más sofisticada y tenemos a nuestra disposición canales de comunicación impensables hace pocos años.

De alguna manera, estamos asistiendo a un proceso de cambio en los canales de comunicación de los laboratorios con su público.

La necesidad de seguir manteniendo la comunicación por parte del laboratorio va a llevar el próximo año a una búsqueda de nuevos canales de comunicación que refuercen el debilitado canal de la fuerza de ventas y que incluso lo sustituyan en algunos casos.

Estamos asistiendo a varias maneras diferentes de enfocar el problema aplicando la tecnología:

- tecnología aplicada a la optimización del tiempo de visita. En este caso se sitúan aquellas empresas que están dotando de Ipad y smartphones a sus comerciales con el fin de aprovechar al máximo el tiempo de las visitas, mejorar su nivel de presentación e información y sobre todo poder recortar costes de personal innecesario. Parte de sus acciones se centran en acciones de formación y coaching de su fuerza de ventas basadas en las nuevas tecnologías.

- tecnología aplicada a la publicidad. En este área tenemos a las empresas cuya mayor preocupación es usar las nuevas tecnologías para monitorizar las redes sociales en busca de información sobre su propia compañía. Su objetivo es mantener unas buenas relaciones públicas con los usuarios a través del social media y optimizar sus presupuestos publicitarios incluyendo SEO, SEM y publicidad online para ahorrar costes en sus campañas de medios masivos tradicionales. A veces usan nuevos soportes publicitarios pero la manera de comunicar sigue siendo la tradicional.

- tecnología aplicada a crear nuevos canales de comunicación. Son todas aquellas compañías que tratan de construir comunidades virtuales para los profesionales, portales sectoriales, páginas web especializadas, canales en twitter y facebook... Son empresas que están tratando de sustituir la comunicación que hacía el visitador médico por una comunicación más directa con el profesional.  En algunos casos la intención es buena pero no se ponen los medios económicos y humanos necesarios para potenciar y mantener en el tiempo estas plataformas.

- tecnología aplicada al negocio. En este área se engloban las empresas que están usando la tecnología para reinventar el negocio o para buscar nuevas oportunidades. Algunas de ellas están explorando nuevos sistemas comerciales, como la venta online o la recepción de pedidos por Internet. Estas empresas están usando la tecnología para acceder a nuevos segmentos de clientes potenciales, para comunicarse de forma diferente a como lo hacían anteriormente o para influir en los nuevos prescriptores y en el canal de distribucion.

Son usuarios intensivos del email marketing y están volcados en la generación de contenidos para sus plataformas interactivas, algunas de ellas ligadas al e-learning y al mundo de la formación, así como a la producción de contenidos digitales en diversos formatos.

Además, las empresas farmacéuticas no tienen todas la misma velocidad a la hora de adaptarse a las nuevas tecnologías. Algunas empresas prefieren la cautela y se sitúan en los dos primeros tipos de actuación. Se centran en mejorar las herramientas de los comerciales pero no cambian su estructura comercial ni de comunicación, tan sólo la reducen.

Otras empresas optan por buscar la mejora del ROI de su inversión publicitaria y su foco de preocupación se centra en buscar fórmulas que les permitan justifficar sus inversiones en nuevas tecnologías. Son partidarios del análisis de datos pero a veces se centran demasiado en hacer las cosas correctamente y no tanto en hacer las cosas correctas, lo que les lleva a una visión cortoplacista del problema.

En el otro lado de la balanza tenemos aquellas empresas que han decidido dar un paso adelante y no esperar a que los acontecimientos dicten sentencia.

Algunas de estas empresas están desarrollando canales interactivos para comunicarse con sus distintos públicos y su objetivo es  acercarse al máximo al prescriptor para ayudarle y que éste le facilite el acceso al consumidor final.

Para ello están desarrollando auténticas estrategias de marketing interactivo y de social media, abriendo canales y mejorando la comunicación externa.

Estas empresas ya no se preguntan por la conveniencia o no de estar en el 2.0 sino que están buscando la metodología adecuada para aprovechar sus ventajas.

Finalmente tenemos las empresas auténticamente innovadoras. En este caso dan una gran importancia a la exploración de nuevos públicos y nuevos mercados. También apuestan por incorporar la tecnología a los procesos de venta y distribución, ya que han entendido que Internet no sólo es un canal de comunicación sino también de comercialización.

Además, cuando usan la tecnología como un canal de comunicación también lo hacen con un enfoque diferente. Por un lado buscan nuevos formatos (móviles, realidad aumentada, códigos QR...) y por otro intentan digitalizar sus acciones promocionales tradicionales, mezclando la comunicación con la promoción, la formación y las relaciones públicas.

Su filosofía contagia a toda su organización y también influye en la mentalidad de sus empleados respecto al nuevo entorno de comunicación global.

Parte de su estrategia se basa en potenciar canales de comunicación novedosos que les permitan ir construyendo una comunidad de usuarios en torno a una marca y tratan de integrar sus estrategias online con sus estrategias offline tradicionales.

El objetivo ya no es sólo medir la rentabilidad de las campañas o ahorrar costes en medios publicitarios sino algo mucho más ambicioso, redefinir la manera en que se están comunicando con sus diferentes públicos y adaptar la estructura de marketing de su empresa a esos nuevos cambios.

En cualquier caso, lo que sí tienen en común todos estos perfiles de empresa  es darse cuenta de que el entorno ha evolucionado y que sólo los mejor adaptados podrán salir airosos del reto y para ello hará falta actitud 2.0, una metodología de trabajo nueva y apostar por herramientas de comunicación novedosas y más acordes con los nuevos hábitos del público.

la comunicación es clave para el marketing farmacéutico

La importancia de la comunicación comercial en la industria farmacéutica

He leído un interesante artículo de Juan Carlos Santé en Pharma Networking Spain. El artículo trata sobre el concepto de marketing situacional, pero lo que me ha llamado la atención es un párrafo donde comenta las funciones del actual product manager del sector farmacéutico:

"...dentro del mercado farmacéutico de productos éticos, y pensando fundamentalmente a nivel de Jefe de producto o Director de una Unidad de Negocio se observa que:
-    Cuando se quiere establecer un Mix de oferta, el Jefe de Producto se encuentra que el precio, normalmente, ya viene determinado por terceras personas, o por referencia a precios en otros países.

-    Igualmente, aunque esto podría cambiar en un futuro, los canales de distribución  vienen predeterminados, y la actuación sobre esta variable es mínima.

Bajo este prisma de actuación, el Jefe de Producto, basa el mayor porcentaje de su actividad en desarrollar herramientas, que provean al vendedor de una adecuada comunicación con el médico.

En este sentido, su trabajo se está basando de forma prioritaria, en establecer una adecuada estrategia de posicionamiento y comunicación, que lleve a que el médico tenga claro que producto debe de utilizar y dónde.

Lógicamente esto es vital, pero:

-¿Dónde está la prioridad en las herramientas, que tienen como meta, establecer un nexo de unión fundamental entre el vendedor y el médico?.
-¿La venta se produce sólo por un buen posicionamiento y comunicación?.
-¿Por qué existe el “gap” o distanciamiento entre las estrategias de Marketing definidas desde “Central”, y las que demanda el vendedor?"

Esta reflexión indica claramente que a menudo las variables de producto, precio y distribución vienen ya determinadas y el product manager tiene poco margen de maniobra sobre ellas.

Por tanto la variable clave sobre la que va a descansar el éxito o la diferenciación de nuestro plan de marketing es la comunicación.

Sin embargo, como he comentado otras veces, en las grandes empresas farmacéuticas hay pocas personas con una amplia experiencia en comunicación, es decir, personas que vengan del mundo de las agencias de publicidad, y más específicamente de las agencias de marketing directo o below the line.

Esto parece una contradicción, porque si lo importante es la comunicación deberías tener en plantilla a los mejores profesionales. A los que saben comunicar para vender más.

Sí, las empresas contratan buenas agencias de publicidad, pero para ganar carreras no basta con un buen coche, hace falta un buen piloto y un equipo en boxes.

El product manager puede ser ese piloto pero si no recibe las adecuadas indicaciones tiene muchas posibilidades de perder la carrera.

Las agencias pueden ser un buen aliado, pero normalmente su visión de la compañía es externa y muy focalizada en una campaña concreta, no suelen disponer de información suficiente como para tener una visión de conjunto. 

Además las agencias como tales suelen centrarse en la ejecución y no tanto en la estrategia, y suelen ser especialistas. La agencia de medios no estará interesada en below the line, al interactiva no tendrá en cuenta la publicidad convencional, y las boutiques creativas no estarán pendientes de generar bases de datos de clientes.

Porqué este sistema ahorra costes en la comunicación farmacéutica

Seguro que en las empresas farma ya hay muchos y buenos profesionales con formación técnica y de producto (biólogos, médicos, químicos, farmacéuticos, veterinarios...) y que muchos de ellos gestionan productos eficazmente, pero la mayoría no ha recibido una formación muy completa en comunicación, como mucho se les ha dado algún cursillo, pero esto es insuficiente. 

De sus decisiones en comunicación dependen miles o millones de euros en ventas, y se les exige dominar temas tan diversos como: seleccionar agencia de publicidad, decidir si hace above o below the line, escoger la campaña publicitaria, definir los mensajes y las líneas creativas, adaptar campañas internacionales, incorporar nuevos medios publicitarios, crear marketing relacional, hacer marketing viral, ayudar a la comunicación de la fuerza de ventas, gestionar bases de datos de clientes o potenciales, prever mecanismos de respuesta de servicio al cliente, motivar a su fuerza de ventas, influenciar a prescriptores, mantener unas buenas relaciones públicas con stakeholders, presencia en congresos y estands, volverse 2.0...y no sigo porque me hago muy pesado.

Por este motivo, de la misma manera que no dejaría que un creativo publicitario me operase el riñón, tampoco me tranquilizaría que un médico se ocupase de mi campaña de comunicación (es sólo un ejemplo, no se me den por aludidos, je,je...).

En resumen, imaginemos la grandísima rentabilidad que tendrían las empresas farma si en su equipo de marketing tuviesen integrados a profesionales de la comunicación, pero no para la comunicación corporativa o PPRR sino para sacar todo el jugo a la comunicación enfocada a la venta.

Sería algo así como crear una mini-agencia dentro de la empresa o tener algún profesional que pudiese asesorar y ayudar a los product managers a definir su estrategia de comunicación y a escoger la agencia, las campañas, los medios, soportes y presupuestos más adecuados.

Algunas veces sí que se incorporan a las empresas profesionales provenientes del gran consumo que aportan un soplo de aire fresco y nuevas ideas, pero también vienen con el chip de las grandes inversiones en medios masivos, cuando el marketing farmacéutico es a menudo un marketing de nichos, que se dirige a segmentos muy concretos de la población en general y de los profesionales sanitarios.

Y es un sector que además debe "ponerse la pilas" con los temas de marketing online ya que en algunos aspectos va todavía por detrás de otros sectores de actividad.

Con este sistema no sólo habría un evidente ahorro de costes al optimizarse la selección de los proveedores y los medios, sino que se conseguiría ahorrar una enorme cantidad de tiempo ya que los procesos se agilizarían enormente y los plazos de ejecución de los proyectos se acortarían ya que muchas reuniones no serían necesarias si en tu equipo tienes un profesional que te ayuda cada día.

El otro gran ahorro viene porque con este sistema el ratio de efectividad de las campañas crece de forma exponencial ya que la experiencia de los profesionales evitaría reinventar la rueda o hacer campañas sobredimensionadas.

Si en las empresas farma tenemos a expertos en finanzas, en producción, en recursos humanos... ¿por qué no también expertos en comunicación comercial enfocada a las ventas?

Su rentabilidad está garantizada.

"En defensa de los blogs"

Hoy he leído un post de Guillem Recolons, un compañero de un grupo de Linkedin llamado Talento en Red. En su post hacía una reflexión "en defensa de los blogs", donde defiende que los blogs tienen una capacidad única "para generar opinión, para crear interactividad, para posicionarse en buscadores, para personalizar perfiles o para generar contenidos de calidad".

El blog, una herramienta infravalorada

Tal como he comentado en su blog, estoy bastante de acuerdo con él. Desde mi punto de vista, el blog lleva un tiempo bastante infravalorado como herramienta de marketing.

Es muy ilustrativa la infografía que sacó hace un tiempo Flowtown describiendo de forma gráfica la evolución del bloguero típico a lo largo del tiempo.

Aunque es una simplificación tiene gracia y describe de forma bastante adecuada los disntos actores que puedes encontrar en la blogosfera.

En los últimos tiempos estamos sometidos a una fiebre (o moda) sobre las redes sociales, medios sociales o plataformas sociales, sobre todo Facebook y Twitter, pero no debemos dejarnos deslumbrar sólo por los social media, porque hay otras herramientas de Internet que también cumplen una función muy valiosa y que en muchas ocasiones son tremendamente útiles.

De entrada yo tengo la opinión de que las plataformas de Internet no son excluyentes y que pueden convivir perfectamente, pero llevo mucho tiempo oyendo la muerte de un canal u otro ("el banner ha muerto", "el emailing ha muerto"...)pero luego resulta que no estaban tan muertos y que siguen agonizando durante largos periodos de tiempo y con bastante buena salud.

La "muerte" del banner y del emailing

El caso del banner es paradigmático, llevo escuchando su muerte desde 1997, y a pesar de sus evidentes limitaciones ahí sigue, con nuevas digievoluciones, e incluso players como Google lo están incorporando en su cartera de productos.

Desde luego, veo muchísimos más banners ahora que en 1997, cuando se anunciaba su defunción, y durante estos años muchas personas han ido viviendo de este formato, que lo que ha hecho es encontrar su espacio para convivir con el resto de nuevos formatos publicitarios.

El otro día leí que el que se muere ahora es el emailing, por obra y gracia del microblogging, Twitter en concreto. Yo no estoy tan seguro, no creo que sean sustitutivos al 100 % y a veces un uso de un mecanismo de comunicación de ocio no es igual cuando se traslada al mundo empresarial. Además, con los nuevos smartphones tienes un acceso inmediato al email de tu trabajo y el concepto temporal del "antiguo" emailing se ha redefinido.

Pero volvamos al blog, que ya me voy por las ramas...

Un buen blog permite humanizar y compartir la información de las empresas

En mi opinión sigue siendo una valiosa herramienta en muchos sentidos. Por un lado puede complementar la inmediatez y brevedad de Twitter o profundizar en la superficialidad de una relación iniciada en Facebook . A muchas empresas les resulta de una gran utilidad como canal de noticias al exterior desde un punto de vista humano, ya que permite poner cara, nombre y apellidos a la pantalla con la que interactúan los clientes.

En algunas ocasiones el blog también ha permitido sortear las trabas de algunas rígidas webs corporativas y crear un canal de comunicación más fresco e informal que permite al entorno tener una visión más completa y cualitativa de la empresa y sobre todo de las personas que hay detrás.

Además el blog permite compartir la información de forma sencilla con las redes sociales, con los canales de sindicación de contenidos y con las suscripciones por email, y puede ser un buen repositorio para ir creando con sus posts documentos que recojan lo mejor del blog y crear newsletters o ebooks con ese contenido.

Como yo creo mucho en el poder del marketing de contenidos pienso que un blog es una de esas herramientas imprescindibles que nunca restan sino todo lo contrario.

Creo que el blog es por tanto una herramienta rentable a la que se le puede sacar todavía mucho partido, pero como todo requiere de reflexión y de sabiduría a la hora de utilizarlo. En sí mismo no es ni bueno ni malo, es otra herramienta más.


Es bueno enfrentarse de vez en cuando a la página en blanco

Finalmente, una reflexión que me ha hecho pensar ese post es que el blog es también una buena herramienta de terapia personal, de sacar aquellas inquietudes que llevas dentro y compartirlas con el mundo.

En ese sentido para mí es a veces como pensar en voz alta, sólo que esta vez tus pensamientos tienen eco y recibes comentarios y feedback. Viene a ser algo así como la tangibilización de la telepatía (bueno, igual exagero un poco, pero como estamos entre amigos no pasa nada.

Yo por mi parte voy a seguir disfrutando de mi blog y de los blogs de los demás, no sea que se nos mueran cualquier día de éstos y entonces sí que vamos a llorarlos de verdad.

Cuando una palabra vale más que mil imágenes

Todos conocemos el dicho de que "una imagen vale más que mil palabras", que ha hecho fortuna y que probablemente funciona muy bien para captar la atención y para transmitir información y sensaciones en muchas situaciones (y si no que le pregunten a la publicidad).

Pero también es cierto que a veces son las palabras las que consiguen transmitir mejor la información. Cosas creadas con palabras.

Estamos en un mundo online donde las palabras tienen un papel fundamental: en los mensajes de correo electrónico, en los buscadores como Google, en los sistemas de tags y etiquetas, en los archivos de favoritos, en SMS, en las redes sociales, en twitter...

Leyendo un artículo de marketingdirecto.com sobre la eficacia del correo electrónico he visto un punto de vista interesante.

El artículo comenta:
"La técnica más utilizada por los creadores de emailings intenta registrar la apertura de correos a través de un medidor de pixeles, el cual puede ser fácilmente desactivado por los lectores si se ojea el email en modo texto, es decir, eliminando todo tipo de imágenes y vídeos. Lo que sucede entonces es que una gran mayoría de lectores no logra ser contada por los programas de estos expertos".

Nos encontramos con un caso en que el uso de imágenes provoca que los anunciantes no puedan controlar la eficacia de sus campañas de correo electrónico, pero el tema va un poco más allá:

“Los emisores de emailings están chocando con la caída de las imágenes: mientras más móvil se convierta el internet, parece que menos efectivo es el efecto de los emailings. Por fin pudimos demostrar que esta percepción se debe a una falla en las medidas de conteo de los envíos de correo electrónico”, opina el director de Agnitas, Martin Aschoff, calmando así a los responsables de este tipo de campañas.

Esto nos muestra que a veces la evolución en la tecnología que usamos y las nuevas maneras en que consumimos los contenidos en distintas plataformas condiciona la manera en que deseamos recibir la información.

"Asimismo, Aschoff cree que se deberá replantear la estrategia de emailings para que los lectores puedan recibir contenidos atractivos sin necesidad de imágenes, que al parecer es lo que ellos prefieren".

Bueno, finalmente parece que al final la clave es la de siempre, escuchar al usuario y entender sus necesidades. Seguramente el formato vídeo tendrá un gran crecimiento en Internet y va a evolucionar muchísimo, pero en algunos casos tendremos que prescindir de las imágenes y usar los textos, hacer que sea el cerebro del usuario el que fabrique la imagen en su cabeza. De esta manera conseguimos que el lector use la imaginación y complete con sus experiencias y connotaciones todo lo que la palabra puede transmitir.

Esto me ha recordado el gran éxito de Adwords, el sistema de anuncios de Google basado en texto. En su momento los grandes actores del sector publicitario no confiaban nada en ello, lo veían muy inferior a los espots de vídeo de la televisión o a los anuncios ilustrados. El banner intenta ser la traslación de esa publicidad de imagen, de la mentalidad de la publicidad general, que cuenta impresiones como quien cuenta cabezas de ganado.

Sin embargo, la publicidad que está triunfando es la que se basa en el texto, en el contendio, en la oferta atractiva que provoca un interés. Y esta publicidad ahora está en su mejor momento porque puede hacer llegar su mensaje al público adecuado, bien segementado, y en el momento oportuno. Además, ahora, también con el formato más adecuado para el medio.

La tendencia a convertir las imágenes en palabras también ha ido pasando al mundo de los logotipos e imágenes corporativas, que cada vez van pasando más de un diseño gráfico a un diseño integral donde la marca no sólo se ve sino que se lee y se escucha. En este caso llama la atención el cambio de logotipo que hizo Amazon en su día www.amazon.com y cómo era al principio.

Hubo cambios sonados como el del logo de Telefónica y Google con su logo textual ha sido todo un referente.

De hecho las palabras por sí mismas tienen un reconocimiento inmediato, palabras como gratis son reconocibles de inmediato y en cambio son complicadas de transmitir como imágenes.

Los sistemas de lectura rápida se basan en el reconocimiento de la forma de las palabras para facilitar una más rápida asimilación por parte de nuestro cerebro, y ésto sólo hablando de la palabra escrita, ya ni mencionamos la verbalidad de las palabras.

En conclusión, a pesar de la gran importancia de la imagen para comunicar, también estamos muy habituados a la lectura y a construir imágenes con palabras,y a veces una palabra bien escogida puede valer más que mil imágenes.

¿Dónde estamos? yo en Google, tú en Facebook

Para diseñar nuestra estrategia de marketing 2.0 lo primero es responder a esta sencilla pregunta, ¿dónde estamos?.

Según la posición que ocupe nuestra empresa en el ciclo de relación con el cliente será mas aconsejable poner énfasis en unas herramientas de marketing 2.0 o en otras.

¿En qué fase estamos?

- hemos de dar a conocer la marca, el producto o servicio. Necesitamos interesados, captar la atención, generar notoriedad. El concepto clave es generar tráfico.

- ya nos conocen y tenemos muchas visitas en nuestra web, hacemos grandes campañas de publicidad, ahora lo que necesitamos es vender. El concepto clave es conversión, convertir la notoriedad y el tráfico en dinero que haga sonar la caja registradora.

- ya estoy vendiendo y ganando dinero, pero quiero vender mucho más y durante mucho más tiempo, el negocio está en marcha y se ha de consolidar. Ahora el concepto clave es la relación, mantenerla, alimentarla, facilitarla.

Si estamos en la primera fase (TRAFICO) necesitamos que nos conozcan, hacer ruido, ser conocidos. Pero lo fundamental es la manera como vamos a conseguir esa notoriedad.

Podemos conseguir una notoriedad de baja calidad, llegando a un público masivo con un único mensaje, como en la publicidad tradicional, pero eso es matar moscas a cañonazos, vamos a desperdiciar muchos tiros, y nuestro mensaje, al intentar llegar a todos va a quedar desnaturalizado y va a perder mucha fuerza.

Hemos de usar las herramientas que nos permitan segmentar a nuestro público, llegar a distintos perfiles con distintos mensajes, hacer un marketing a medida, o incluso un make yourself your marketing.

Las principales herramientas van a ser:

SEO: optimizar nustra presencia en buscadores, en España el 95 % de internautas buscan en Google, y buscan contenidos muy concretos, cada vez más precisos.

Por eso es tan importante conocer su comportamiento, cómo buscan conceptos relacionados con nuestra marca, para poder posicionar nuestra web de forma coherente con esos conceptos y que encaje con las necesidades de nuestro público.

El contenido en el momento preciso, cuando el usuario lo está buscando.

SEM: pero a veces las estrategias SEO tardan meses en materializarse, hace falta un pequeño empujoncito, y ahí viene la publicidad SEM, los anuncios de pago contextualizados en función de la palabra clave.

Publicidad, sí, pero que sólo aparece cuando se solicita una palabra relacionada, y que sólo se paga cuando el usuario hace clic.

Publicidad austera, basada en el texto, en las palabras, en el discurso, en el contenido relevante, los antiguos anuncios clasificados pero que se construyen de forma dinámica cuando buscas un concepto.

Y ahora Facebook se suma a la fiesta, con publicidad segmentada dentro de su red social, en el sitio donde la gente pasa más tiempo, cuando están más relajados, cuando tienen una actitud positiva...y en un entorno donde la publicidad puede venirte recomendada por un amigo, porque a veces la frontera entre información, comunicación y comercialización cada vez se hace más borrosa.

LA BLOGOSFERA: ¿dónde más va a buscar la gente lo que le interesa? efectivamente, en los blogs, en la blogosfera, el marketing 2.0 en estado puro. Muchas empresas tienen muchos contenidos interesantes sobre sus productos, sobre las necesidades que pueden solucionar, sobre la exeperiencia de otros clientes...y ese contenido cobra su verdadera dimensión cuando se comparte, y los blogs son ideales para ello.

Comunicar, compartir, aportar contenidos, información, conseguir que enlacen tu página web, que cuenten contigo, que te valoren, que aprecien tus contenidos, tus aportaciones, prestigio online, eso te lo da la blogosfera. Y tráfico, tráfico cualificado, de personas interesadas en lo tuyo y que hablan de lo tuyo.

PUBLICIDAD ONLINE: y como último cartucho dejamos la publicida online, banners, botonoes, patrocinios, presencia publicitaria para asociar nuestra empresa a los conceptos con los que queremos que nos relacionen. No tan efectiva como la comunicación que no es de pago, pero a veces puede ser un buen apoyo y nos permite ser visibles en entornos sumamente segmentados y en momentos en que la predisposición a la marca es mayor, pudiendo medir los resultados y regular las acciones publicitarias de forma precisa.

Y por último, nuestra arma secreta, el EMAILING, el envío de comunicaciones a través del correo electrónico.
El emailing es una herramienta genial para el marketing, nos permite enviar un mensaje individual a cada uno de nuestros clientes y en una pantalla donde podemos disponer de toda su atención. Por otro lado el emailing llega a un punto de gran intimidad, en su buzón de correo electrónico, y este gran poder conlleva una gran responsabilidad.

Esta responsabilidad empieza por ofrecer un contenido oportuno, presentando ofertas o ventajas para nuestros clientes de forma no intrusiva y siempre contando con su aprobación. Para las páginas de comercio electrónico una buena estrategia de emailing es el secreto para mantener una relación comercial duradera y rentable.

Próximo capítulo: ya nos conocen.